今天是
苏和副局长在全国快递服务“规范服务、促进发展”工作电视电话会上的讲话
——规范服务行为 促进健康发展
2007-09-07
同志们:
  今天我们在这里召开电视电话会议,主要任务是深入贯彻落实科学发展观,研究分析当前快递服务中出现的新问题,明确今后一个时期快递服务监管工作的目标任务,更好地促进快递服务业发展。下面,我讲三点意见。
  一、从战略和全局高度,充分认识快递服务业“规范服务、促进发展”的重要意义

  快递服务是市场经济发展的产物,是国民经济的重要组成部分,快递服务水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志之一。我国正处于全面建设小康社会和工业化、城镇化、市场化、国际化加速发展时期,加快发展快递服务业,提高快递服务在第三产业中的比重,是解决民生问题、促进社会和谐、全面建设小康社会的内在要求。国家邮政局重组以来,快递服务法制建设稳步推进,统计调查圆满成功,发展环境得以改善。从我们配合国家统计局上半年开展的统计调查看,目前我国登记注册的快递企业共有2420余家,从业人员有20多万,市场规模发展到近300亿元,年增长率超过30%,快递服务业为促进经济社会发展和方便人民群众生活做出了重要贡献,在改善投资环境、提高产业竞争力和促进就业等方面发挥着越来越重要的作用。
  在快速发展的同时,快递服务也面临着一些主客观方面的问题。主要表现在:一是违规行为比较严重。有的快递企业不在工商部门登记注册;有的违法牟利,买件卖件赚差价,或者侵犯邮政专营权;有的管理粗放,成为不法分子的犯罪渠道;二是服务质量参差不齐,投诉快速上升。据315投诉网统计,2006年该网站共收到有关快递的投诉3525起,月投诉量从年初的每月53起,增加到年末的每月503起,增加了近10倍。投诉的问题,集中在服务态度、延误、丢失、损毁等方面,所占比例分别为42%、23%、21%、9%。而丢失、损毁方面,约有90%以上没有得到满意处理和赔偿。有的企业出了问题后干脆“一拖、二赖、三消失”;三是良莠不齐,管理缺位。不注重专业培训,没有验视制度,仓储不规范,保价比率高,格式合同上乱定免责条款,等等。这些现象反映了快递服务存在的一些亟待解决的深层次问题。比方说,准入门槛有待设立,法律规范有待制定,服务标准有待统一,政策保障有待优惠,监督管理有待到位。
  对于快递服务发展进程中遇到的问题,党中央、国务院和有关部门高度重视。近几年,中央领导同志多次对加强快递服务监管工作提出明确要求,“两会”代表、委员都有关于快递服务的建议提案。国务院关于邮政体制改革方案和对邮政监管机构的“三定”方案,都把快递服务纳入邮政监管体系,赋予了对包括快递在内的邮政业监管职责。这些情况充分表明,快递服务面临着前所未有的发展机遇,切实解决其发展进程中遇到的问题,不仅十分必要,而且十分紧迫。
  国家邮政局重组以来,把促进包括快递在内的邮政业发展作为监管工作的出发点,围绕快递服务开展统计调查,研究制定服务标准,得到了各方面支持,为加快发展快递服务打下了基础。今天,国家邮政局、国家工商行政管理总局联合开展“规范服务、促进发展”工作,目的就是为了进一步规范快递市场经营秩序,维护广大消费者合法权益,促进快递服务又好又快发展。我们要充分认识到:
  第一,开展“规范服务、促进发展”工作是落实科学发展观的需要。今年初,国务院《关于加快发展服务业的若干意见》中三次提到邮政业。快递服务作为邮政业的重要组成部分,必须在规范中发展,在发展中规范,以自身的健康发展为实现邮政业的又好又快发展做出贡献。
  第二,开展“规范服务、促进发展”工作是建立健康、有序的快递市场经营秩序的需要。任何一个健康发展的行业,必然会重视自身存在的问题。解决快递服务发展中面临的诸多问题,首先要从规范市场秩序开始。要通过开展“规范服务、促进发展”工作,了解快递服务经营主体情况,规范快递经营主体资格,推动形成公开、公平、公正的快递服务竞争格局,促进快递服务走向法制化、品质化、规模化。
  第三,开展“规范服务、促进发展”工作是提升服务业品质改善服务形象的需要。快递服务要想参与更大范围、更广领域、更高层次的竞争,就必须树立品牌战略,走品牌和质量兴业之路。要通过开展“规范服务、促进发展”工作,推荐优秀的品牌企业,解决影响形象的服务热点问题,帮助快递企业提升服务品质,改善服务形象。
  第四,开展“规范服务、促进发展”工作是促进快递服务消费维权和保障国家信息安全的需要。快递服务面向千家万户,事关国家信息安全,应当将客户满意和质量安全摆在一切工作的首位。开展“规范服务、促进发展”工作,就是要以消费者需求为指引,通过服务满意度评价和质量安全执法检查,拉近消费者与快递服务企业的距离,更好地构建快递服务安全管控机制,促进快递服务消费维权和保障国家信息安全。
  第五,开展“规范服务、促进发展”工作是开创和谐的邮政监管局面的需要。面向全国快递服务企业开展这项工作,是对邮政监管方式方法的有益探索,对于树立责任、效能、服务型的政府形象,开创和谐的邮政监管新局面,具有重要的实践意义。
  二、突出重点,确保快递服务业“规范服务、促进发展”工作取得明显成效

  这次由国家邮政局、国家工商行政管理总局在全国快递服务联合开展的“规范服务、促进发展”工作,从今年下半年开始,历时一年多。工作内容多,时间跨度长,任务要求高,各级各部门一定要明确主题,突出重点,兼顾全面,确保工作取得明显成效。
  一要牢牢把握发展这一主题。在全国快递服务业开展“规范服务、促进发展”工作,规范是手段,发展是目的。各级各部门一定要端正指导思想,牢牢把握发展这一主题,做到一切体现发展,一切为了发展,一切服务发展。要努力做到监管与发展的统一,通过树立典型、表彰先进等方法,引导快递服务企业自觉遵守法律,诚信经营,努力构建快递服务新秩序。
  二要全面把握工作目标任务。主要是四个方面:一是调查消费者反映的快件延误、丢失、损毁等重大突出事件,研究解决热点难点问题;二是对未纳入上半年快递统计范围、未经工商部门注册登记的企业进行调查清理,规范快递服务经营秩序;三是依法对快递企业的经营服务情况进行现场检查,对严重侵犯消费者权益、危害公共安全等问题纠正处理;四是组织社会公众对快递企业服务质量进行评估,推荐消费者满意的快递企业。
  三要认真领会工作方式方法。主要有四种方式:一是服务调研。由各地邮政监管机构、工商行政部门对今年上半年消费者反映较多的问题和所涉及的快递企业进行分类统计,对重大突出事件进行调查研究;二是市场清理。由各地邮政管理局牵头,工商行政管理局配合,对未纳入上半年快递统计范围、未经工商部门注册登记的企业进行调查清理;三是现场检查。主要是10个试点省市邮政管理局、工商行政管理局组织人员进入快递企业生产现场,检查企业规章制度的执行情况和安全生产情况。对检查中发现的问题,提出改进意见,重大情况及时处理;四是社会评估。由国家邮政局组织聘请的10个试点省市的社会特邀监督员,通过互寄快件、实地测试方式,重点检查10个接受评估的快递企业在快件收寄、投递、传递时限等方面的服务情况。同时,通过中介机构面向社会开展快递服务质量满意度调查。
  四要准确把握工作层次范围。主要分两个层次:一是全国范围内的服务调研和调查清理工作;二是10个省市在此基础上增加的现场检查、社会评估工作。确定的10个试点省市是:北京、辽宁(沈阳)、山东(济南)、江苏(南京)、江西(南昌)、河南(郑州)、湖南(长沙)、云南(昆明)、陕西(西安)、甘肃(兰州)。确定的10个接受评估的试点快递企业是:邮政EMS、民航快递、申通、顺丰、宅急送、圆通、全一、天天、韵达、汇通。确定用物品型快件(包裹)进行测试。
  五要准确把握工作重点难点。主要有三个方面:一是对未纳入上半年快递统计范围、未经工商部门注册登记的企业调查清理。各地要主动联合工商部门做好这一工作;二是市场检查,重点调查快递经营者是否办理工商登记、是否超越经营范围、是否侵害消费者权益、是否存在其他违法行为等。特别要在检查中加强指导,按照“谁经营,谁负责”的原则,督促所有的快递企业严格执行禁限寄物品规定,制定切实可行的验视封装制度及安检措施,把好收寄关。三是10个试点省市对10个接受评估的试点快递企业组织的测评活动。这一活动工作量大,事务,要切实抓实抓好,抓出成效。
  六要及时把握工作进度。各地邮政管理局要联合工商行政管理局,按照统一部署,确保工作分步推进。从现在开始至9月初,层层要搞好动员和培训工作;9月开始对快递企业做好调查摸底工作;10月对快递服务情况和快递服务业消费维权现状调研摸底,研究加强监管的措施;11月份,开始对试点城市试点企业的测试评估活动,2008年“3.15”出台测评报告并表彰先进;12月底前,各地邮政管理局、工商行政管理局制定关于快递服务业服务和消费维权检查工作的方案,明年初铺开检查;2008年4月开始,针对暴露出来的各种问题,由国家邮政局、国家工商行政管理总局共同建立和完善快递服务和消费维权方面的法律、法规和行政规章;2008年底前,对工作进行全面总结宣传,促进法律、规章和制度措施落实到位,推动快递服务业服务和消费维权监管工作再上新台阶。
  七要切实把握工作保障措施。一是成立组织机构。国家邮政局、国家工商行政管理总局已经联合成立由相关负同志参加的领导小组及其办公室,各地邮政管理局要联合工商行政管理局成立相应的组织机构;二是注重工作督导。要克服形式主义,确保各项工作扎实推进,取得成效。各地邮政管理局要联合工商行政管理局,严格按照时限要求完成相关工作任务,并及时上报有关工作情况。
   八要严格把握政策坚持依法行政。各地邮政管理局要坚持“不缺位、不错位、不越位”的原则,严格依法行政。对无照经营的,应依靠工商行政管理部门处理;对违法经营的,要分清执法权限处理;对涉嫌构成犯罪、依法需要追究刑事责任的,要依照《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》(国务院310号令)移送公安机关。遇有把握不准的问题,必须及时向两局联合领导小组及其办公室请示汇报。
  三、认真组织社会评估活动,为快递服务业“规范服务、促进发展”工作提供常态方法
  社会评估活动,是这次两局联合组织开展的快递服务“规范服务、促进发展”工作中一项重点工作,总体要求是:全面贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会的重要战略思想,坚持以人为本、普惠公平的快递服务质量评估原则,科学构建快递服务质量监管评估指标体系,通过评估提高快递服务质量和水平,提高快递服务业竞争能力,促进快递服务又好又快发展。今年对试点城市试点企业的社会评估活动,是国家邮政局与国家工商行政管理总局合作的第一次重大活动,对于今后工作有着重要的意义。各试点城市邮政监管机构一定要按照统一的工作部署,全心全力,抓紧抓实,保证活动达到预期目的。各试点城市参评的试点企业一定要以严肃认真的态度,积极投入到活动中来。要通过活动的开展,在全行业掀起改善服务、提升质量、促进发展的高潮。
  要切实加强领导。各试点城市邮政监管机构要切实加强领导和统筹协调,把思想认识统一到两局部署的工作任务上来,进一步明确活动的着力点,确保力量到位,责任到位,措施到位。要制定具体实施办法,明确目标,突出重点,细化措施,注重衔接协调,形成合力,增强针对性和可操作性。要坚持重心下移,加强一线培训,确保活动取得成功。
  要坚持政企互信。开展社会评估活动,需要政企共同努力。我们这次活动,可以看作是政府和企业为这一共同目标而合作的良好开端。社会评估活动中,各级邮政监管机构要充分运用行政指导手段,在服务方式、服务水准、服务能力、服务保障和服务形象等方面,架起社会与企业之间沟通的桥梁,引导消费选择,引导企业改善服务,提升质量,走向良性发展。各快递企业一定要练好内功,主动接受检验,关注自身的服务能力,自觉地用抓发展的思路来抓服务质量的提高,用抓发展的力度来抓服务满意度的提升。
  要注重源头治理。要以这次活动为契机,在源头治理上下功夫。要建立严密的快递服务质量管理体系和监管监测网络;要积极推动快递服务标准的实施,逐步建立科学统一的快递服务标准体系;要建立健全从收寄到投诉处理全过程的快递服务质量指标体系,确保责任到位;要努力打造一批高品质的知名品牌;各快递企业要依法依规制定与社会发展水平相适应的服务承诺;要加大科技投入,扩大服务质量信息化管理的广度和深度;要健全快递服务质量内控体系,严格服务质量奖惩;要认真分析消费特点和变化趋势,开发更多更好的服务项目,不断满足群众和社会日益增长的需要。
  要构建长效机制。全面提高快递服务质量水平,既是当前的一项重要工作,又是长期的战略任务。这次活动,我们对部分快递企业服务质量进行评估后,将以报告的形式向社会公布,同时会把活动中形成的经验制度化,逐步形成快递服务质量监管的制度体系。我们相信,随着监管制度的建立和不断完善,整个快递服务业无章可循的问题将会得到较好地解决。在制度的引导规范下,快递服务业一定会赢来一个崭新的发展局面。
  同志们,加强快递业监管工作任重道远、责任重大,必须付出艰苦的努力。我们要在以胡锦涛同志为总书记的党中央领导下,以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,牢固树立科学发展观,切实增强政治意识、大局意识、忧患意识和责任意识,开拓进取,扎实工作,为保障人民群众生产生活需要,为构建社会主义和谐社会做出新的贡献!
  谢谢大家!
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