今年来，随州市邮政管理局不断适应新形势、新要求，通过“抓规范、保标准，抓服务、保时效，抓监管、保质量”，全面提升申诉投诉办理质效。

一是在规范办理上下功夫，确保流程标准化。督促企业按规定向社会公布服务种类、服务时限、服务价格、损失赔偿、投诉处理等服务承诺事项，严格执行《湖北省邮政快递服务申诉分类处理操作指南》，在申诉办理过程中从严把关，规范做好消费者申诉、投诉、求助等工作，及时妥善处理申诉人诉求及消费异议，有效化解矛盾。

二是在优化服务上使全力，确保即时办结率。全面推行12305申诉、12345市长热线“全事项、全流程”网上办理，进一步畅通投诉渠道，缩减工作环节，做好信息登记，督促企业严格执行3天办结时限，今年来共处理“12345”市长热线转办申诉585件，按时办结率达100％，满意率达100％。

三是在行业监管上出实招，确保用邮满意度。持续开展快递末端服务质量专项整治行动，通过实地检查和“绿盾”视频巡查相结合的方式，进一步强化快递市场秩序整顿，严肃整治未按名址投递快件、农村快递服务违规收费、超许可地域范围经营、暴力分拣等违法违规行为，不断提升末端网点服务质效，今年以来，依托“双随机一公开”监管平台组织开展随机抽查3次，检查网点22家，按规定对存在问题的企业、网点进行处理，并责令其立即整改，保障群众用邮权益。